这里聚集了一群城市梦想家。他们中，有始终坚守一线提升服务效率与用户体验的行动派，也有在幕后支持保障业务运转的守护者。他们在首程控股的各条战线上，用智慧和热忱点亮城市发展的未来画卷。

他们的故事不只是个体的成长，更是首程控股企业文化的注解——是对创新与实干的不懈追求，也是对社会责任与价值的回应。在「首程Voice」栏目中，我们将会记录这些故事。第二期的讲述来自广州白云国际机场团队。

这是亚洲最繁忙的机场之一。1月23日，广州白云机场第四跑道正式启用，成为粤港澳大湾区首个四跑道机场。至2023年，⽩云机场客运量已连续四年保持全国第一。2024 年，旅客吞吐量更⽐上年同期增⻓20.89%，达7636.9万⼈次，创历史新⾼。

这一年，也是首程控股接手运营⽩云机场一号航站区停车场的开篇之年，面临着更高要求的挑战，⽩云机场项目团队不仅顺利完成了停⻋场升级焕新（详⻅《⽩云机场停⻋场服务全⾯焕新》），还书写了一个个关于创新与坚守的故事。从智能化的停车管理，到细致入微的服务，团队为旅客提供了更多温暖与保障。

01 高效管理：智能系统与“老师傅”的协同

作为全国客流量最大的机场之一，白云机场共有上万个停车位，分散分布在环绕机场的 P1-P8 共 8 个停⻋区，总占地面积近50万平方米，相当于70个足球场大小。对于如此大规模、大流量的停车场，其管理难度可想而知。

在首程控股白云机场项目负责人李文看来，管理这座庞大停车场的关键，在于“软硬件”的双重打磨。硬件是停车场的基础设施、系统等，而软件就是这一支经验丰富的团队。

硬件方面，团队更新了停车区域的标识系统，让它更加清晰、统一；更换自行研发的支付与道闸系统，实现瞬间抬杆；另外，车主还可以实时查看停车场的空余车位，节省了大量寻找车位的时间。

团队还重新调整了对出租⻋和⽹约⻋的管理⽅式。针对出租⻋，划分了⻓途和短途专⽤通道，短途出租⻋专⻔接送前往⽩云区、花都区等近距离区域的旅客，⽽不必在排队区浪费时间。这样⼀来，出租⻋和乘客之间的需求得到了精准匹配。对于⽹约⻋，新增上⻋点和候⻋设施，并与⽹约⻋平台合作，设置在线排队、线上指引等功能。

这些措施大幅提升了车辆通行效率。而提高管理效率的关键，是大数据平台和监控系统。

系统可依据航班的动态数据，预测旅客的流量与停车场的繁忙程度，并生成可视化的高峰与低峰时段图表。据此，团队可以精准调配人力，确保即便在繁忙的时段，也能以最少的人员实现最有效的管理。

硬件之外，应对日常运营挑战更重要的，是人，是团队。

首程控股的白云机场团队集合了一群经验丰富的“老师傅”。李文曾管理过数个包含有停车场的大型物业项目。不过，彼时停车场只是其中一环，并不会过多关注如何进行精细化管理，提高停车收益，提升车主体验。而在首程，这些都有系统化解决方案，如何对大型停车场进行专业管理，是李文感到最具挑战又成长最快的地方。李文与团队一起，利用有限空间规划了更多车位及更优路线，更新设备以提高出场速度，甚至不断优化节能减排，最终实现了白云机场停车场效益的提升。

团队中的运营负责人张中军，是白云机场停车场的“三朝元老”，已经在这个岗位上工作近20年，了解停车场管理的每个细节。他也感受到了变化，这种变化主要来自于“主动性”。由于首程拥有自主经营权，因此有一种“主人翁精神”，会真正视旅客为客户，为对方着想；也有动力进行投入，升级改造停车场，以实现更长远的经营、更多收益，及停车服务的不断提升。

这种专业与主动性体现在方方面面。以首程入场后第一个考验——2024年春节为例，团队制定了一系列措施来应对激增的客流量：与机场方合作，主动为偏远停车场的旅客提供航站楼摆渡车服务；想办法临时增加约2000个停车场；根据流量预测，及时调动人员；分开管理过夜及临停车辆等等。

最终，在团队人数基本持平的情况下，2024年春运高峰期春节假期期间，停车场出场车辆同比增长35%；收入也实现同比增长。李文表示，面对即将到来的2025年春运，团队已做好准备。

坚守在每个岗位的一线员工，更是团队的基石。在物业行业，员工流失率一直较高，张中军提到，自从首程入驻白云机场以来，员工流失率显著下降。常规的培训、福利等企业关怀，让他们有归属感；“主动经营”的成果，使他们有成就感；更重要的，是从心底尊重每位员工。张中军表示，当有团队成员受到委屈，团队的班长、组长能第一时间站出来，成为他们的“发泄窗口”。公司运营条线也设有“委屈奖”，发给在一线处理问题时被无故指责的员工。

张中军记得有一次，有同事因为误会被一位车主责骂了几分钟，对方甚至朝她吐了口唾沫，“一个20多岁的小姑娘，爸妈也舍不得骂的，哪经历过这些，哭得泪流满面。后来经过团队的开导，她很快调整好状态，又重回岗位，积极投入到工作中了。”

02 国际化：用专业服务为通向世界的旅程保驾护航

⽩云机场是国际旅客来到⼴州的第⼀站，同时也是⼴州通往世界的窗⼝。

每年，机场接待大量国际旅客的同时，团队也在不断提升管理水平，致力于打造一支国际一流的管理团队。李文表示，团队始终关注全球标杆机场，尤其是新加坡樟宜机场和迪拜机场等国际一流机场的管理模式，深入学习其卓越的管理理念和服务实践，力求在管理能力、服务质量等方面不断进步，始终对标国际化标准，为旅客提供更高效、更贴心的服务。李文强调：“作为境外宾客进入广州的第一站，机场不仅承担着国门的职责，还代表着国家的形象。”

为了提升国际化服务水平，首程团队每位成员都具备基本英语能力，并配备“常用问题与回答”手册。此外，还备有多种语言的翻译机，确保能够满足不同需求。同时，团队与白云机场公司“春风驿站”紧密合作，驿站的志愿者们具备较高的外语能力，双方协同提供多语种、7×24小时的综合服务，涵盖支付、通信、交通、文化旅游等多个领域，为旅客提供一站式服务，进一步提升国际化服务体验。

其中，每年两度的广交会是接待国际旅客最频繁的时刻。由于多数国际旅客都会选择出租⻋，因此所有管理人员都会驻扎到一线，在出租⻋乘客点提供服务。

张中军回忆，2024年秋季广交会，有一位国际旅客带了4件行李坐出租车，不慎将⼀个⽂件包落在出租⻋上。这份文件非常重要，旅客的英语也不是非常流利，和出租车公司的沟通不太顺畅。当时的值班经理了解情况后，通过翻译软件直接和旅客沟通，之后没有丝毫犹豫，迅速联系出租⻋公司，自己打车去找这位司机取文件，又马不停蹄地送到旅客所住酒店。广交会结束后，这位旅客特意来停车场找到这位同事，说正是因为这份文件及时送到，才谈成了一笔大生意。

03 多元空间：是旅程中的休闲港湾，也是充电驿站

作为白云机场团队的物业负责人，罗孟见证了停车场商业化从0到1的蜕变。罗孟在机场停车场工作了十几年，在过去，白云机场的消费区几乎都集中在航站楼内，2024年开始，多个停车区均有了 “小型商业街”，开有便利店、鲜花店、酒店及租车门店，设有自动按摩椅、果汁机等，以亲民的价格提供丰富的选择。

罗孟感慨，“商业元素的加入使停车场不仅有了温度，更实现了停车场商业从无到有、从有到优的一个转变，让旅客的每一段旅程充满了便捷与温馨。”另外，这类创新增值收入在不断提升。商业上的突破，实现了旅客、机场以及首程的多赢。

此外，停车场也是车主们的充电驿站。广州是全国新能源汽车保有量最大的城市之一。白云机场的充电桩数量也逐步增加，2024年投入使用的P4停车楼配备了充电设施，P6停车场更是广州市最大规模的公共快充站之一。李文表示，未来机场停车场还将进一步提升充电设施，引入一批快充设备，让旅客的车辆能在短时间内完成充电，真正提升出行体验。

这些变化背后，对停车场安全的要求也变得比以往更高。工程负责人宋俭昌每月都会组织团队进行多次安全检查和演习，尤其在新能源汽车逐渐普及的今天，新能源汽车火灾的潜在风险备受关注。为此，团队制定了详尽的应急预案，并特别加强了自燃应急演练。常规演习之外，进行随机突发事件测试，通过模拟新能源汽车火灾的情境，测试团队的反应速度与处理能力。

宋俭昌表示，安全是底线，尤其在白云机场这样的大规模停车场中，安全风险成倍增加。公司在停车管理领域有丰富经验，建立了一套系统性安全制度，可以利用有限的人力保障每个区域的安全，消除潜在隐患，“通过日常培训和演练，团队的应急处置能力得到了显著提升，这让我们心里非常踏实。”

04 客户至上：让每一次相遇都温暖人心

在白云机场停车场的一间办公室里，四周墙上都挂满了锦旗。

张中军分享其中一面锦旗的故事，那是在去年春节期间，一对夫妻带着一个四五岁左右的小孩，停完车后左顾右盼地，看起来十分焦急的样子。一位同事注意到他们，立刻主动上前询问是否需要帮助。原来，对方的航班还有50分钟起飞，提前45分钟停止值机，也就是说他们需要在5分钟内带着孩子和行李到达值机柜台。了解情况后，同事迅速上报，马上调来距离最近的巡逻车，直奔值机柜台。最终顺利值机。

张中军很感慨，完成这个看似不可能的任务，缺了链条中的任何一环都不行。首先是团队成员的主动性，发现了旅客的焦急；其次是团队协作，迅速调来巡逻车；最后是充足的准备，这类情况其实并不少见，所以团队会提前准备，往哪个停车场引导，就会在哪⾥备好巡逻⻋，随时应对突发情况。以及更重要的是团队成员的善良。张中军回忆，当时小孩受到大人情绪的影响被吓得哇哇大哭，同事一边安抚大人不要着急，一边陪小孩玩玩具汽车，缓解了焦虑情绪。

服务负责人邹颖谊记得几乎每面锦旗的故事，有一次，⼀名旅客不⼩⼼将⻋钥匙和⼿机锁在⻋尾箱⾥，由于节⽇期间⼤部分开锁门店关⻔，同事打了十几个电话，跑了好几处地方，最后终于找到⼀家较远的开锁店，并先行垫付押⾦，顺利解决了问题。

还有一次是在国庆期间，⼀辆⻋在停车场斜坡上熄⽕，⻋主是一位新手司机，当时非常紧张，踩着油⻔⼀直不敢动。团队迅速安抚旅客情绪，并耐心协助其重新启动车辆，直至安全停车。同时，得知旅客家⼈已抵达航站楼但不在同⼀停⻋场，考虑到旅客当时的紧张情绪仍未消散，同事又进一步协调巡逻⻋接送旅客及其家⼈。

“这些旅客除了送锦旗给我们，很多旅客还提出要给‘感谢费’，但这些我们是绝对不会收的。客户第一是我们的文化，旅客就是我们的客户。旅客已经在一直到道谢了，这种成就感是很让人开心的。”张中军说道。

在广州白云国际机场这座繁忙的航空枢纽中，停车场不仅仅是旅程的起点与终点，更是串联起万千旅客心情的纽带。白云机场项目团队在这里，提供专业服务，让停车场不再是冰冷的钢筋水泥，而是化身温暖的驿站，见证着旅客们的欢笑与期待，守护着这座城市通向世界的门户。